Tour de Contrôle
Des équipes dédiées à la Qualité de Service !
Le Pôle Tour de Contrôle pilote de façon rapprochée la Qualité de Service fournie à nos clients, via notamment des dispositifs industriels de supervision des services opérés par BPCE-IT en 24/7 et de bout en bout, un pilotage centralisé de la gestion de crises informatiques et de continuité d’activité, ainsi que la communication auprès des clients infogérés.
La Tour de Contrôle :
- Incarne un acteur clé dans la relation avec les établissements en facilitant les relations projets, le suivi et les évolutions des offres, en lien avec les enjeux clients.
- Anime l’amélioration continue des services de BPCE-IT.
- Ces multiples activités s’appuient sur des socles techniques clés également opérés par la Tour de Contrôle (outils ITSM, CMDB et outils de communication de crise).
La Tour de Contrôle en quelques chiffres clés :
- 200 ETP composent les effectifs
- Une dizaine de business managers en charge des relations avec les établissements bancaires
- 170 000 changements par an
- Près de 683 000 alertes traitées par an
- + de 2 250 000 incidents supervisés par an
- 36 000 appels d’astreinte par an
- + de 5 300 indicateurs Qualité publiés par an
La Qualité de Service, le sens de notre métier
Olivier Hervoir, Directeur Général Adjoint en charge des Opérations
« Qualité de Service du SI et satisfaction clients sont intimement liées et sont au cœur des préoccupations de nos équipes.
En effet, nous sommes dans un contexte d'activité bancaire très concurrentielle (avec des acteurs historiques et des acteurs FinTech) et l'offre bancaire est en constante évolution. Les attentes de nos clients sont fortes et exigeantes : il faut par exemple pouvoir offrir des solutions efficaces et simples en mobilité, apporter des réponses bancaires rapides et appropriées, permettre des délais de traitement toujours plus performants, etc. La confiance des clients se gagne et se maintient au quotidien, d’autant plus avec la montée en puissance de l’influence des réseaux sociaux…L’informatique doit à la fois être un « allié fiable et solide » des équipes commerciales et permettre la meilleure expérience client possible.
Dans ce contexte, nos Systèmes d’Information doivent être très agiles, pour s’adapter rapidement et doivent avoir un fonctionnement irréprochable au quotidien. »